12月1日，由深圳旅行社协会和旅行社资讯共同主办的“华南旅游分销峰会”在深圳盛大召开。逾千名业者共同聆听大会发言，对未来发展建言献策。

同程旅游网创始人、CEO吴志祥回顾了创业十余年的心路历程。并表示：未来新零售公司就是线上+线下+物流，并就其观察，指出了行业的希望之所在。

同程旅游网创始人、CEO吴志祥

以下是现场实录：

“到了2013年，我们靠酒店、机票等，做到4亿的营业收入。后来就踏到了旅行社行业，进来以后，生活质量直线下降，大多时候销量不好，然后打广告，请代言人，发现这些东西可以给你带来销量，但是不持续，性价比低，没有库存和产品，所以3年里生活质量一直下降，去年年底，我们都是这样的状态。但是进来了一个行业，有没有方法做得好一点呢？我们换了思维，我们看看这个行业的机会和痛点在哪里。

“我在阿里巴巴的时候，做销售，马云说：你们都要去做销售，一定要相信我，因为我告诉你们，未来的世界就是电子商务的世界。我相信了他的话，创业了10年，可是他在后来说阿里巴巴已经不是电商公司了，而是新零售公司。未来新零售公司就是线上+线下+物流，那么我们旅游也要采取这样的模式，线下公司也可以具备线上流量、转化率、人工定制等，线上的能力还是非常重要的。大家能够具备信息化和社会化的思维，每时每刻用信息化的理念改造现在做的业务流程，这是非常重要的。要在信息上效率上提升，统计转化率。

“同程做线下门店的时候，一个店每天进来多少人，要进入系统计算，和线上的转化率是一个概念，所以流量的思维是线上和线下需要具备的。同程新增了1000人旅游的销售和顾问，每一个人每天联络多少用户，什么时候下单，我们有非常完备的系统，这种流量线上的能力非常重要。

“线下的能力：供应链的管理水平，我们和供应商的合作，我认为不可能有任何一家企业从零售到终端全部完成，而是各个环节不断合作。今年我们旅业公司总交易的金额超过600亿，旅行社的交易超过120亿。

“如何给消费者非常好的体验？这是旅行社在线上布局存在的最核心能力，跑完了600家店之后我得出的思考。线下的店仅仅是和消费者付钱的地方，未来的价值会越来越小。在线上的体验过程中间，能不能为旅行创造新的价值，这是非常重要的。

“在7、8月份的时候，我们做了一件事就是让消费者不要骂我们，每送100人出去，大约有10个人骂我们，我们也算是信息化做得很好了，只要消费者觉得不好，就会骂人。我们下决心说要做到零差评，很多人觉得我疯了，这么多人出去旅游，可能做到零差评呢？我觉得这个要求不高，正是因为这样的努力，变成100人出去只有1-2人骂我们。我们发现产品的毛利率到现在的9%，这个月可以达到10%，只要我们做好服务和品质，消费者是有感知的。

“如果真正用企业的力量和服务和客户交换，这个行业一定有希望。到了今年，当行业回归本质的时候，我们有信心和大家探索这个行业的本质，让这个行业的从业人员在未来10年更加有幸福感，让每个人活得很好，但不要把客人当成人头，而是当成人心，如果按照这个方向做，我觉得非常有希望，同程也愿意和大家一起探索，谢谢。”